1.目的和范围

本方案适用于南洋认证服务（西安）有限公司（以下简称：南洋）实施的服务认证活动，满足第三方认证制度要求，作为提供服务认证的规范。必要时，在认证合同中补充相关的技术要求。

本认证方案在认证双方签订合同时予以确认和采用。

2.认证依据

GB/T 27065《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》

GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》

GB/T 16784-2008《工业产品售后服务总则》

RB/T 302-2016 《合同能源管理服务认证要求》

3.服务认证业务范围

根据认证协议，认证范围界定为：申请方相关的售后服务活动及所有与售后服务活动（包括支持活动）有关的部门、人员等。

4.服务认证流程

5.服务认证模式

5.1适用的认证模式

（1）公开的服务特性检验，简称模式A；

（2）公开的服务特性检测，简称模式C；

（3）顾客调查（功能感知），简称模式 E；

（4）服务管理审核，简称模式 I。

5.2认证模式选择和组合

初次认证和再认证的认证模式组合均为：A+C+E+I或A+C+I或E+I。

监督评价（保持认证）的认证模式组合为：A+C+E+I或A+C+I或E+I。

6.申请认证的条件

a）具有独立法人资质的组织（以下简称“申请方”），均可向认证机构提交售后服务认证申请。

b）申请方承诺遵守国家的法律、法规及其他要求，承诺始终遵守认证的有关规定，承担与认证有关的法律责任，并有义务协助认证监管部门的监督检查，对有关事项的询问和调查如实提供相关材料和信息； 

c）申请方在申请前一年内，未发生与服务活动相关的服务活动质量、环境、安全等事故。未发生被执法监管部门责令停业整顿或在全国企业信用信息公示系统中被列入“严重违法企业名单”或被列入国家信用信息严重失信主体相关名录，未发生违反国家相关法规，虚报、瞒报获证所需信息的情况；

d）申请方建立了服务标准，已按照适用的标准或规范建立了服务程序及文件化的服务管理制度； 

e）申请方承诺获得南洋认证后，按照南洋要求向南洋通报变更信息和其他可能影响持续满足认证标准要求的能力的信息，一般包括：申请方及相关方有重大投诉；被执法监管部门认定存在违反法律法规要求；发生与服务活动相关的质量/环境/安全等重大事故；相关情况发生变更（包括：法律地位、经营状况、组织状态或所有权变更、行政许可变更；法定代表人、最高管理者/或服务认证授权人发生变更；服务的工作场所变更；认证的范围变更；服务重要过程的重大变更等）；出现影响服务运作的其他重要情况；

f）认证评价期间，申请方能够提供与拟认证范围有关的服务活动现场。 

7.服务认证收费

按《服务认证收费管理办法》中相关规定收取认证收费。

8.认证评价的实施

8.1 认证申请

申请认证的组织向南洋提交《认证申请书》， 并提供申请认证所需资料， 资料至少包括：

a）营业执照；

b）服务认证申请书；

c）申请方的管理文件，包括质量手册（若有）、程序文件、作业指导书等；

d）必要的资质。

8.2申请评审

8.2.1合同评审

南洋自收到申请方提交书面申请之日起十个工作日内对申请资料进行评审，评审内容至少包括：

a）申请方基本信息的充分性；

b）申请方对于认证要求的信息理解上的差异是否已得到解决，初步确定可受理的认证范围；

c）南洋是否能满足审查实施的要求，包括认证审查人员和认证决定人员的能力是否满足要求；

d）对评审后确定无法受理的认证项目，南洋将在五个工作日内通知申请方。 

8.2.2认证合同的签订

南洋授权人根据评审结论与申请方签署《技术服务合同书》一式两份，认证机构和申请方各执一份。认证合同内容填写应完整、清晰、准确无误。

8.2.3认证信息或认证要求变更申请的评审

获证组织提出组织名称、地址、认证范围的变更或认证要求的变更申请时，需填报 《认证变更申请书》，并提交必要的补充信息。南洋将对变更内容进行评审，且要特别关注其申请变更资料的充分性和合法性。经评审确认不能受理的，将及时反馈申请组织说明理由。具体变更条件及程序根据《服务认证变更的条件和程序》执行。

8.3审查准备

8.3.1南洋依据有关管理规定，通过对确定审查时间、选择和指派审查组、通过对编制审查计划、实施现场审查、编制审查报告以及进行认证决定等各过程进行管理，以确保认证活动的符合性、有效性。

8.3.2依据有关文件的要求，南洋综合考虑申请方的规模、服务管理的复杂程度，以及经过证实的服务管理体系有效性水平和以前的审查结果，制定整个认证周期的审查方案，并通过每次审查结束后的反馈信息和审查前再次获取的变化信息，及时作出原有审查方案的调整，以实现动态的管理。

8.3.3南洋根据申请方的规模、服务管理的复杂程度，确定审核工作时间。

8.3.4南洋选派有能力的审查员组成审查组，以执行所要求的各项审查活动。审查组长必须为服务认证正式审查员。

8.3.5审查组可聘请技术专家，技术专家负责提供认证审查的技术支持，不作为审查员实施审查，不计入审查时间，其在审查过程中的活动由审查组中的审查员承担责任。

8.4文件审查

文件审查将在现场审查实施前进行，依据服务认证准则对申请方的服务体系文件进行适宜性和充分性的审查，当审查过程中发现文件存在不符合而影响服务体系的运行时，应告知申请方进行及时的整改。由审查组组长进行文件审查工作，并对文件审查结果负责。文件审查通过后，方可安排现场审查。

8.5现场审查

8.5.1现场审查宜安排在正常营业时间内进行，应能够有效观察到申请方提供的有关服务活动。

8.5.2现场审查一般采用一组由服务特性测评与服务管理审核相结合的审查方式，审查方式包括：

a）服务管理审核；

b）服务特性（顾客接触点）测评。

现场审核和服务特性测评的总时间不低于2人日。

8.5.3审查组依据服务认证准则进行审查，每项指标的得分百分率填入《服务认证评分记录》。

8.5.4每次审查结束后，审查组长应编制《审查报告》，并对报告的内容负责， 经批准后发放到认证申请方。报告应提供对审查过程的准确、简明和清晰的记录，以便为认证决定提供充分的信息，并应包括如下内容：

a）申请方的名称和地址及其负责人；

b）审查类型（如初次认证、监督或再认证审查）；

c）审查的目的、范围和准则；

d）审查组成员及审查时间；

e）与有关认证要求符合性的陈述；

f）审查的分值和审查结论。

审查报告属于南洋所有，受评价方妥善保管审查报告、不符合报告及其纠正材料等相应材料。对于综合评分低于60分的，不予推荐认证注册。

8.5.5受评价方要按要求对不符合进行整改，否则可能导致再实施一次现场评价或者不建议批准认证。 

8.5.6现场评价终止 

当出现如下情况时终止现场评价： 

a）客户严重违反法律法规而未采取相应整改措施的； 

b）出现重大事故事件、抱怨而受到政府处罚还未得出结论的； 

c）现场出现严重事故事件导致现场评价无法继续进行的； 

d）现场无认证范围内服务活动的； 

e）受评价方不配合，导致评价活动无法进行的； 

f）不可抗力导致评价无法继续进行的； 

g）受评价方实际情况与申请材料有重大不一致，导致评价活动无法进行的； 

h）其他导致评价程序无法完成的情况。 

8.6认证复核与决定（批准和保持）

认证复核人员对审查过程中收集到的信息进行复核，然后由认证决定人员负责认证决定工作，批准审查报告和认证决定。认证决定人员根据对审查过程中收集的信息以及审查过程之外获取的任何可作为认证决定依据的信息（如来自行政监管部门、顾客、行业协会的信息等）进行认证决定。为确保公正性，认证决定人员不能是实施现场审查的人员。对经审定不合格的申请方，认证机构将做出不予以认证注册的决定，并将不能注册的原因书面通知申请方。认证决定事宜具体执行南洋的《认证批准、保持的条件和程序》。

8.7认证证书

根据认证决定批准结果向满足认证要求的申请方颁发服务认证证书，服务认证证书的内容包括：

a）南洋认证的名称、认证标志；

b）获证组织的名称、地址及其服务提供场所的地址；

c）认证范围；

d）服务认证依据的标准；

e）发证日期和认证有效期；

f）证书编号和二维码。

服务认证证书有效期为三年，再认证通过后证书有效期在初次证书到期日往后再推三年。有效期内证书的有效性通过认证机构对获证组织定期的监督审查来保持。获证组织对于认证证书和认证标志的使用应参照《认证证书和认证标志管理程序》。

8.8获证后监督

为确保获证组织持续满足认证要求，在证书有效期内，南洋将安排在初次认证证书签发之日起或第一次监督审查结束后的9-12个月内完成第一年与第二年的监督审查。

在证书有效期间，如发生以下情形时，在正常例行监督审查的间隔期间可考虑増加审查频次或专项审查：

a）获证组织发生严重的事故、媒体曝光或顾客投诉，经查实为获证组织责任的；

b）获证组织发生重大变更时，包括法人、组织机构、有关职能、服务资源等；

c）认证依据发生变化时；

d）相关方对获证组织进行多次投诉；

e）发生其他特殊情况时。

8.8.1监督审查至少包括以下内容：

a）在监督周期内服务管理体系的重大变更，包括组织机构变更、体系文件修改、主要负责人更换、服务场所范围的变化情况；

b）组织的内部监督审查活动及改进的效果；

c）相关方/顾客的投诉、申诉、争议的处理，确认组织采取纠正及纠正措施的有效性以及重大投诉对认证保持的影响；

d）认证证书、标志的使用。

8.8.2监督审查人日数

通常，监督现场审查时间人日约为初始认证现场审查人日的三分之一。特殊情况下，可以增加审查时间。

8.8.3监督审查的实施

南洋按照审查方案，委派审查组对获证客户实施现场监督审查。审查后，审查组将填写《现场审核检查表》，形成审查结论，编写审查报告。

8.8.4监督审查结果的批准

认证评定人员对监督审查的结果进行审定，审定为合格者，南洋将批准其继续保持认证资格、使用认证标志。如果审定不通过，将暂停证书并要求获证组织停止使用认证证书和认证标志；暂停期内再次实施监督审查，通过后恢复证书，若不通过将撤销证书。

8.9再认证

服务认证证书有效期三年，若获证组织申请继续持有认证证书，则应在认证证书有效期满前三个月向南洋提出再认证申请，并提交相关资料。

当获证组织服务体系及内部和外部环境发生重大变化时，再认证审查可能需要文件审查过程。再认证现场审查时间约为初始认证现场审查人日的三分之二。特殊情况下，可増加人日数。

8.10认证的暂停、恢复、撤销或注销

南洋按照《认证证书的暂停、恢复、撤销、注销的条件和程序》实施认证的暂停、恢复、撤销或注销等活动。

 9.保密

南洋承诺为认证客户保密（提前告知认证客户的需公开信息除外）。对认证客户的保密信息如需公开或向第三方提供时，将拟提供的信息提前通知认证客户（法律限制除外）。 

如有证据表明，南洋因认证接触认证客户的商业、技术秘密，而泄露给第三者（法律规定除外），南洋承担相应法律责任。 

10.申诉/投诉、争议及处理

对南洋或审查人员违反国家认证法律、法规、认可机构有关规定、缺乏公正性及对认证的评价结果等有异议时，可以向南洋提出申诉、投诉。申诉、投诉处理执行南洋《申诉、投诉和争议处理控制程序》。 

对南洋申诉/投诉和争议的处理有异议时可向中国国家认证认可监督管理委员会等有关部门进一步申诉/投诉。 

11.相关文件

NY/JZ001《机电产品售后服务认证评价规范》

NY/P028《服务认证收费管理办法》

NYP020《认证批准、保持的条件和程序》

NYP016《 认证证书和认证标志管理程序》

NYP023《服务认证变更的条件和程序》

NYP021《认证证书的暂停、恢复、撤销、注销的条件和程序》

NYP009《申诉、投诉和争议处理控制程序》

12. 记录

《技术服务合同书》

《认证申请表》

《认证变更申请表》

《现场审核检查表》

《审查报告》